Révolution du Reporting RSE : Le CtoB responsable

 

Les client-powerConseils d’administration sont maintenant plus animés depuis que les clients peuvent tweeter en direct durant les réunions.

Consumer to Business est le leadership que prennent les clients/consommateurs sur le développement de l’offre de services et produits et ceci pousse les entreprises à revoir la façon dont elles gèrent le dialogue avec leurs parties prenantes.

Les clients, de plus en plus avertis, expriment plus clairement leurs attentes et deviennent les concepteurs de leurs besoins ; les entreprises doivent gérer leurs affaires dans ce sens. La collaboration générative C+B s’impose pour innover dans des modèles économiques disruptifs à horizon 2020. Les canaux de contact, multipliés et complémentaires, renseignent les entreprises et les aident à prendre des décisions éclairées. Les remontées d’informations (Big Data) passent aujourd’hui par le téléphone, le courrier, le mail, les plateformes en ligne, les réseaux sociaux et de plus en plus, via une virtualisation des modes d’échanges avec la robotisation du contact via les chatbox,… Le web social ou CtoC a pris sa place comme outil de socialisation, de communication informelle et de veille dans les réseaux de communautés virtuelles.

Au-delà du reporting réglementaire, les parties prenantes économiques attendent une communication transparente et documentée qui leur permettra de mieux comprendre les enjeux de la société et mieux exprimer leurs attentes. La matérialité des enjeux de l’entreprise est directement nourrie par les besoins exprimés par les parties prenantes et en particulier les clients et consommateurs qui dessinent l’offre de produits et services de demain.

L’enjeu majeur de demain est bien le CtoB Responsable qui permettra de bâtir ensemble un monde plus durable et satisfaire aux attentes individuelles et collectives des consommateurs et parties prenantes les plus critiques des organisations. Dans cette approche, l’indicateur NET PROMOTOR SCORE (indice de recommandation de l’entreprise par ses clients – ce que disent les clients) sera vite remplacé par le CUSTOMER ENGAGEMENT SCORE (taux de participation des parties prenantes à l’élaboration de la politique et stratégie de l’entreprise fortement sociétale – ce que font les clients). Nous passerons d’une prise de température ponctuelle à une mesure permanente de l’efficacité de l’offre. Ceci aboutira à mieux définir la Customer Value Added  ou la valeur ajoutée apportée par le client responsable au modèle économique de l’entreprise.

Dans un monde marchand virtualisé, de nouveaux indicateurs de performance sont à mettre en place, dans des protocoles de reporting revisités.

  • Etude des comportements en fonction des visites totales sur un site internet, du nombre de visiteurs uniques, de la durée et la récurrence de leurs visites.
  • Mesure des actions faites pendant la visite (achats, pages consultées, interactions, documents téléchargés,…)
  • Taux de fidélisation au site et de recommandation, taux de participation à des enquêtes et actions de co-construction.
  • et d’autres mesures plus pertinentes encore selon les secteurs d’activité.

 

MATERIALITY-Reporting est un cabinet de conseil/formation et accompagnement en stratégie et reporting RSE.

  • Unique GRI DATA PARTNER pour la France
  • Certifié expert en G4 par le GRI
  • Certification AFNOR ICA Evaluateur responsabilité sociétale ISO26000:2010
  • Formé au label Lucie et membre du Comité national de Labellisation de Lucie
     MATERIALITY-Reporting - DP org mark 2016 reversed
DL3
Dolores LARROQUE
Experte en stratégier et reporting extra-financier
Tel +33 (0) 6 86 20 19 74

Comments

  1. Belle vision, Dolores. J’y adhère totalement !

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